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Transformar la Gestión de los Servicios de TI

Actualizado: 14 jul 2023

Todo el tiempo nos encontramos con problemáticas comunes en la ruta por mejorar la gestión de servicios, ya sea de cara a los usuarios o buscando hacer más eficientes el trabajo interno, las cuales se repiten en casi todas las empresas sin importar el tamaño o el sector al que pertenecen.


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Si bien, la mayoría de las organizaciones llevan años esforzándose por aplicar las mejores prácticas del mercado de TI o incluso llevarlas a otras áreas, no todas han tenido el éxito esperado, ya que la evolución constante de las expectativas del negocio y consumidores de los servicios ha vuelto obsoletas algunas soluciones y la forma en que estas solían diseñarse o desplegarse. Un caso concreto de esto es el de las soluciones de software que pueden volverse rígidas e improductivas por la incapacidad de seguir el ritmo de evolución que demandan los servicios de cada negocio.


Es aquí donde tiene cabida la automatización como uno de los grandes temas para la transformación empresarial, en específico, en cuanto a la automatización de los procesos para poder soportar lo que como organización brindamos: servicios. Es muy común escuchar en la actualidad hablar de flujos de trabajo, ya que casi todas las soluciones de software buscan administrar algún tipo de procesos. Aspectos importantes en las estrategias para la automatización de procesos incluyen determinar que tareas pueden automatizarse, facilidades que nos brinda la solución sobre la cual vamos a desarrollar o configurar, así como también la escalabilidad de los workflows, en términos de esfuerzo y tiempos necesarios para desplegarlos, de modo que podamos garantizar la disponibilidad esperada del servicio y soportar cambios futuros de forma ágil.


Dentro del alcance de lo que es la automatización, hoy más que nunca debemos tener presente aquellas soluciones que nos permitan dar respuestas inmediatas, tal es el caso de un agente virtual que puede atender requerimientos de nuestros usuarios las 24 horas del día. Otra tecnología es machine learning que pueda predecir el comportamiento de determinadas métricas o la asignación correcta de un caso o incidente, el cual ahorra esfuerzos y costos, debido a los errores humanos típicos de una mala asignación.


Como ejercicio, una pregunta interesante de realizar es ¿en cuánto tiempo podemos habilitar un nuevo servicio en nuestro catálogo?, asumiendo algo tan sencillo como que esté soportado por un workflow con autorizaciones, que pueda generar diversos tipos de tareas asignadas a diferentes áreas de las empresas, que, además, el usuario final pueda hacer seguimiento de sus pedidos, sin olvidar que quién gestiona la entrega de dicho servicio debe contar con todos los indicadores apropiados. Parece sencillo, ¿no?


También es importante mencionar la relevancia que en la actualidad implica no solo brindar un servicio, sino ofrecer mejores experiencias a nuestros consumidores, experiencias que generen una emoción positiva al consumir los mismos, provocando que nuestros clientes vuelvan a consumir más y por supuesto hablen bien de nosotros. Casos de este tipo de experiencias ofrecidos por aplicaciones de uso personal hay muchos, y han transformado nuestras vidas y la forma de hacer las cosas. Dicho lo anterior una buena pregunta sería ¿por qué no provocar este tipo de experiencias dentro de nuestras empresas?


Tres ejes que no pueden quedar fuera del radar de aquellas empresas que hoy quieren transformar la gestión de servicios de TI, son:
  • Unico sistema de registro y acción para todos los procesos e iniciativas.

  • Automatizar todo el trabajo rutinario, de una forma rápida y sencilla.

  • Entregar mejores experiencias a nuestros consumidores.


Si bien los aspectos a la hora de seleccionar una determinada solución para cualquier organización son muchos más que los aquí comentados, los temas aquí tratados son puntos de referencia en la actualidad sobre la cual sugerimos enfocarse en cualquier análisis.


Para finalizar y para aquellos que hoy necesiten transformar la gestión de los servicios de TI, siempre se sugiere buscar y acceder a los informes recientes de los analistas como Gartner, Forrester, entre otros, donde podrán encontrar con mucho más detalle las soluciones líderes con sus fortalezas y debilidades.

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