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Introducción a la CMDB & CSDM de ServiceNow



Introducción a la CMDB

La “base de datos de gestión de configuraciones” (CMDB) es una fuente centralizada de información que brinda visibilidad total del entorno de TI de una empresa. Al almacenar información sobre la infraestructura, configuración de la misma y relaciones entre dichos elementos, la misma permite gestionar más eficientemente los procesos de soporte y entrega de servicios que ofrece la plataforma ServiceNow.

Las configuraciones se almacenan en una base de datos de gestión de configuración (CMDB) que consta de entidades, denominadas elementos de configuración (CI). Un CI puede ser:


- Una entidad física, como una computadora o un enrutador.

- Una entidad lógica, como una instancia de una base de datos.

- Conceptual, como una definición de Servicio.


En cada caso, los CI contienen atributos que deben ser gestionados, tal como realizar cambios, realizar un seguimiento en comparación con un determinado CI, etc. Un CI generalmente no existe por sí solo, los CI tienen dependencias y relaciones con otros CI. Por ejemplo, la pérdida de unidades de disco puede inutilizar una instancia de base de datos, lo que afecta el servicio de solicitudes que utiliza el departamento de recursos humanos para solicitar equipos para nuevos empleados.

Son las capacidades de relación que hacen de la CMDB una poderosa herramienta de apoyo a la toma de decisiones. Comprender las dependencias y otras relaciones entre sus CI puede indicarle, por ejemplo, exactamente quién y qué se ve afectado por la pérdida de ese banco de unidades de disco. Cuando descubra que un enrutador ha fallado, podrá evaluar el efecto de esa interrupción. Cuando decide actualizar el procesador de un servidor, puede saber quién o qué se verá afectado durante dicha actualización.

Los elementos de configuración difieren de un entorno a otro porque cada cliente tiene necesidades únicas. Un cliente puede necesitar detalles sobre los atributos físicos de una computadora, pero para otro pueden representar datos sin sentido. La plataforma ServiceNow proporciona un mecanismo para definir fácilmente nuevas clases de elementos de configuración y nuevas relaciones que pueden existir entre los CI. Se pueden definir nuevas clases que amplíen otras clases. Por ejemplo, existe una clase de portátiles que amplía la clase de ordenadores. La propia clase de informática amplía la clase de CI básica. Las extensiones de clase de cliente forman parte automáticamente del entorno de ServiceNow y se integran perfectamente con los puntos de integración de otros procesos ITIL.

Por ejemplo, puede establecer el atributo "usado” en la tabla cmdb_ci_server en un valor como "desarrollo", "prueba" o "producción". Estos valores indican el entorno que respalda el CI y sirven como una forma de rastrear un CI a lo largo de su ciclo de vida en un entorno cambiante.


Resolviendo desafíos de TI con la CMDB

Dado que gran parte de la empresa moderna está impulsada por TI, la visibilidad de la infraestructura de TI es de misión crítica. Esta ansiada visibilidad, sin embargo, es notablemente esquivada. La infraestructura de TI continúa creciendo y volviéndose más compleja, especialmente con la proliferación de hardware, software, dispositivos, máquinas virtuales, servicios en la nube, dispositivos móviles, tecnologías de contenedores, etc. Esto hace que la visibilidad de la infraestructura sea un objetivo en constante movimiento. Para que TI gane visibilidad, se debe enfrentar el desafío de consolidar, mantener y comprender datos complejos.

Los profesionales de TI usan la CMDB de ServiceNow para brindar visibilidad de la infraestructura de TI, de modo que puedan centrar la atención en tomar decisiones basadas en hechos y proporcionar servicios de TI críticos para el negocio que impulsan la empresa. Para administrar y mejorar de manera efectiva la prestación de sus servicios de TI, necesita saber exactamente qué se está utilizando dentro de sus entornos de TI, así como también cómo se utiliza con datos de configuración actuales y precisos. Algunos estudios estimaron una reducción del 40% en las acciones correctivas. Imagine recuperar esos esfuerzos desalineados y dirigirlos hacia objetivos más estratégicos. Los beneficios de una CMDB respaldados por una sólida capacidad de gestión de configuración son de gran alcance e incluyen servicios de administración, administración de activos, administración de operaciones, seguridad de la información, operaciones en la nube y cumplimiento.


Maneras de ver datos en la CMDB

CMDB Changes

Cada cambio en los datos de la CMDB es completamente rastreable y registrado por fecha y hora, fuente de cambio (como ServiceNow Discovery, SCCM), usuario, etc., e incluye el valor nuevo y anterior. Una línea de tiempo del historial de servicios y CI, proporciona una visualización de los cambios planificados y no planificados en los CI, así como las alertas a lo largo del tiempo.


CMDB Query Builder

La función CMDB Query Builder proporciona una forma sencilla e intuitiva de consultar la CMDB en busca de CI y relaciones en varias tablas de CMDB, incluidos mapas de servicios. La interfaz de usuario es de arrastrar/soltar y permite la creación y ejecución de consultas complejas en datos CMDB sin escribir código. Las consultas se pueden guardar, programar y exportar a múltiples formatos de archivo.


Vistas de dependencia


ServiceNow Dependency Views muestra gráficamente una vista de infraestructura para un elemento de configuración (CI) y la aplicación o servicios comerciales de los que forma parte y que admite. Las vistas de dependencia indican el estado de sus elementos de configuración, relaciones entre los CI y permiten el acceso a alertas, incidentes, problemas, cambios y servicios relacionados con los CI.

Un servicio es una definición respaldada por una infraestructura de TI. Por ejemplo, entregar un servicio de correo electrónico a un empleado puede requerir servicios como servidores de correo electrónico, servidores web y el trabajo de configurar la cuenta del usuario.

Un mapa de vistas de dependencia tiene un punto de partida, llamado CI raíz o nodo raíz del mapa. El CI raíz está rodeado por un marco más oscuro que se vuelve a pintar con un efecto pulsante que atrae la atención hacia el CI raíz. Los mapas pueden mostrar dependencias tanto ascendentes como descendentes para el CI raíz. De forma predeterminada, el mapa de vistas de dependencia muestra 3 niveles, relaciones tanto ascendentes como descendentes.

En un mapa de vistas de dependencia, los indicadores del mapa indican si un CI tiene algún problema activo pendiente. Puede investigar las tareas que están conectadas a un CI para obtener más detalles. Cuando regresa al mapa desde otro formulario, el sistema restaura el último mapa visto, utilizando el filtro predeterminado y la configuración de diseño.

Puede visualizar el mapa desde diferentes perspectivas y abrir registros específicos relacionados con elementos de configuración. El sistema actualiza el mapa automáticamente para reflejar los cambios en la CMDB.


CMDB Dashboard

Un panel de estado proporciona una visión holística de la calidad de los datos de CMDB. Proporciona una vista única de la calidad de los datos en los niveles CMDB, clase CI y CI utilizando puntuaciones de integridad, corrección y cumplimiento.


Capacidades de la CMDB

Los beneficios de la CMDB de ServiceNow mejoran las capacidades de gestión de configuración, incluidas la gestión de servicios, la gestión de activos, la gestión de operaciones, la gestión de seguridad, las operaciones en la nube, la gestión de eventos y el cumplimiento.


Revise los casos de uso a continuación para ver como la CMDB desempeña un papel vital en los procesos cotidianos.


Caso de uso 1:

La mesa de servicio de TI puede utilizar la CMDB durante un proceso de gestión de incidentes para comprender mejor el equipo y el software de los usuarios de su red.





Caso de uso 2:

Los gerentes de operaciones pueden obtener visibilidad de los servidores, aplicaciones y dispositivos de red en su red, incluidas las relaciones entre ellos.



CMDB Stakeholders

Los stakeholders o partes interesadas, son todas aquellas personas potenciales que pueden obtener valor de una CMDB robusta y precisa. Cada parte interesada tendrá diferentes objetivos, así como resultados deseables de obtener en una implementación.

Es esencial llegar a un acuerdo sobre las metas y objetivos de la gestión de la configuración para garantizar que las partes interesadas estén alineadas y acuerden las prioridades establecidas. Los esfuerzos de gestión de la configuración deben estar clara y explícitamente vinculados a los objetivos estratégicos de la organización y a los objetivos tácticos del departamento de TI.

Para determinar la información de los CIs específicos, necesarios para respaldar las capacidades requeridas y generar aceptación organizacional, se deberá involucrar a las partes interesadas, incluyendo a los propietarios de procesos, a los administradores de cada dominio de TI y a otros sujetos expertos asociados a cada uno de los procesos.

CSDM (modelo de datos de servicio común)

El modelo de datos de servicio común (CSDM ) es un conjunto estándar y consistente de términos y definiciones que unifican el acceso a los datos para los productos de ServiceNow. CSDM es el estándar para todos los productos ServiceNow que utilizan la CMDB .

Los términos y definiciones de CSDM permiten generar informes de servicios y proporcionan pautas para el modelado de servicios dentro de la base de datos de gestión de configuración (CMDB) de ServiceNow.

El modelo de datos CSDM es un marco que admite múltiples estrategias de configuración. El modelo de datos incluye directrices para utilizar tablas y relaciones del sistema base. Muchos productos ServiceNow dependen de este modelo de datos.

La siguiente figura ilustra el modelo conceptual CSDM y como varios roles y usuarios pueden utilizar el modelo, así como podrá también identificar cada uno de los dominios (Fundación, Diseño, Construcción, Gestión de Servicios Técnicos y Vender/Consumir).

Cada dominio en el modelo conceptual CSDM está asociado con uno o más productos, servicios o tipos de servicios, que puede ampliarse según sea necesario.


Dominios CSDM

- El dominio Fundación representa tablas que contienen datos base a los que se hace referencia desde o hacia objetos en los otros dominios CSDM .

- El dominio Diseño representa las tablas que utiliza actualmente ServiceNow Application Portfolio Management (APM).

- El dominio Construcción representa las tablas utilizadas en el esfuerzo de compilación de productos digitales como DevOps .

- El dominio Administrar servicios técnicos representa las tablas utilizadas actualmente por ServiceNow IT Operation Management (ITOM), como Service Mapping and Discovery .

- El dominio Vender/Consumir representa las tablas utilizadas actualmente por Service Portfolio Management y Gestión de Atención al Cliente .

- El dominio Gestionar cartera abarca partes de los cinco dominios.


Beneficios de usar el CSDM

Puede utilizar CSDM como modelo para asignar sus servicios de TI a la plataforma ServiceNow. El marco CSDM identifica dónde colocar los datos de los productos que está utilizando. Seguir el marco CSDM garantiza que los datos que su aplicación ServiceNow requiere se correspondan correctamente con las tablas CMDB apropiadas.

Si no sigue este estándar, es posible que no reciba el beneficio completo de su solución ServiceNow.


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