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Transformando la gestión de servicios a clientes

Supere las expectativas de los clientes y reduzca los costos

Ofrezca experiencias al cliente sin fricciones

No dejes que lo inesperado interrumpa tu motor de atención al cliente

Cuando las cosas cambian en un instante, ¿puede tu motor de experiencia del cliente mantenerse al día? ¿Está preparado para superar las limitaciones de recursos, mantener a los empleados remotos y locales conectados y productivos, gestionar los picos en las solicitudes de los clientes y abordar los posibles problemas antes de que los clientes los conozcan? Es una gran pregunta, pero si puede mantener niveles de servicio confiablemente altos durante tiempos impredecibles, entonces su organización está un paso más cerca de brindar un servicio sin fricciones que generará lealtad.

Un elemento clave para impulsar experiencias de cliente exitosas es crear conectividad entre equipos dentro de su organización de servicios. ¿Por qué? La realidad es que muchos casos de servicio al cliente no se resuelven solo con el centro de contacto. A menudo, las oficinas de recepción, equipos intermedios y administrativos, así como los equipos de campo, deben tener una reunión para resolver problemas complejos. Pero este no es un enfoque sostenible: los agentes de primera línea no pueden llamar constantemente al centro de llamadas para obtener el historial del cliente o encontrar la ubicación de una parte a la que se debe acceder, esto sólo conducirá a la frustración de clientes y colegas.

Lo que se necesita son flujos de trabajo automatizados que puedan capacitar a los equipos de atención al cliente y soporte para que sean más productivos y ofrezcan un servicio sin fricciones y experiencias sin esfuerzo.

En FLUXAI nos dedicamos a diseñar y construir soluciones de software que permitan automatizar los servicios para ofrecer a sus clientes mejores experiencias.

Nuestro portafolio de soluciones podrá ayudarlos a resolver necesidades como las que se describen a continuación:

Contar con un sistema de acción único

Con un único sistema de acción, las empresas tienen una visibilidad completa de la información consolidada y en tiempo real, que les permite automatizar y orquestar el trabajo como nunca antes. Un sistema único de acción es el motor que impulsa a todas las áreas del negocio a pensar y actuar como una sola en el mejor interés de los clientes. 

 

Las empresas están viendo cómo, al aprovechar un sistema de acción único e integrado, impulsado por una plataforma, una arquitectura y un modelo de datos, la experiencia del cliente se transforma. Este enfoque une equipos, procesos y sistemas en productos, servicios y suscripciones para cada cliente.

 

Una vez que esta base esté en su lugar, es posible comenzar a pensar en nuevos avances en su máquina de experiencia del cliente, incluida la automatización estratégica y un enfoque proactivo del servicio.

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Organizar equipos resilientes y crear procesos sólidos para brindar un servicio consistente

Cuando los parámetros de su entorno de servicio al cliente cambien repentinamente, asegúrese de que su equipo de experiencia del cliente y los agentes de servicio de campo estén capacitados para hacer su parte. Si cuenta con procesos que puedan resolver los problemas de alto impacto a los que se enfrentan sus clientes, podrá ofrecer buenas experiencias de forma constante que podrían crear clientes leales de por vida. Conseguir que los clientes obtengan lo que necesitan más rápido y con menos fricción es la clave para una experiencia de cliente realmente excelente y una organización unificada.

Esto requiere arreglar los procesos manuales rotos y los silos de información entre sus agentes de primera línea, sus equipos middle, back-office y de campo. Los agentes de primera línea no deberían tener que dedicar tanto tiempo a tareas rutinarias de las que pueden ocuparse utilizando herramientas automatizadas. Si sus procesos de servicio al cliente no eran digitales antes, deben
serlo ahora.

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Romper los silos y automatizar los procesos en todos los equipos

Si los agentes de servicio al cliente tienen que depender de una combinación de correos electrónicos internos, llamadas telefónicas y aplicaciones de chat para obtener información o implorar acciones de los equipos de middle y back-office, su equipo tendrá dificultades para crear soluciones de calidad con eficiencia.

La única forma de resolver los problemas de forma rápida y permanente es romper los silos de información y automatizar los procesos entre los equipos. Las actividades rutinarias que normalmente ocuparían un tiempo valioso con los agentes que utilizan procesos manuales pueden reducirse significativamente mediante la automatización.

 

Cuando todos tienen acceso a la misma fuente de verdad y pueden realizar un seguimiento del progreso de un problema, desde su inicio hasta su resolución, puede asegurarse de que todo se haga de manera eficiente y correcta.

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Supervisar de forma proactiva los productos y servicios

El refrán dice: "más vale prevenir que curar", eso es ciertamente cierto para el servicio al cliente. Si puede evitar el tiempo de inactividad por completo, evitará las llamadas entrantes de los clientes, la insatisfacción y frustración de los mismos.

Informar a los clientes sobre un problema y hacerles saber que lo ha solucionado o que está trabajando en la solución antes de que ellos mismos lo detecten puede contribuir en gran medida a generar confianza y fomentar la lealtad.

Sus clientes esperan y merecen una gran experiencia: evite que los problemas les lleguen para reducir la fricción y ofrecer grandeza.

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Identificar oportunidades en las que la automatización estratégica puede mejorar la eficiencia

Una organización exitosa de servicio al cliente es aquella que trabaja de manera más inteligente y no solo más duro o más rápido. La automatización estratégica es una metodología que puede respaldar este objetivo del equipo cuando se aplica correctamente. Para maximizar el éxito, la administración primero debe comprender donde se producen las tediosas tareas de entrada manual, los cuellos de botella, la repetición de procesos y la duplicación de trabajo. El siguiente paso es aprovechar la tecnología y optimizar los procesos para mejorar la eficiencia, antes de identificar finalmente dónde tiene sentido la automatización en la cadena.

Recuerde, la automatización siempre debe ser un aumento de valor agregado de su propia cultura y métodos únicos de servicio al cliente. Cuando se despliega estratégicamente y con éxito, la automatización finalmente liberará a los colegas de servicio al cliente para trabajar en tareas más críticas para el negocio.

Con el fin de localizar oportunidades para implementar la automatización y mejorar la eficiencia en sus equipos de servicio al cliente, puede aprovechar las tecnologías que existen en la actualidad como punto de partida.

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Nos apoyamos en las soluciones de ServiceNow

Nos apoyamos en las soluciones de ServiceNow para construir e impulsar la transformación de los servicios para sus clientes, a través de productos como:

  • Customer Service Management (CSM),

  • Field Service Management (FSM)


Para más información, ver producto ServiceNow.

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